Caso de éxito: así transforma un agente inteligente las pensiones en Colombia
Cuando una persona pregunta por el estado de su pensión, no solo busca información, sino también tranquilidad. Espera una respuesta clara y oportuna sobre el futuro que ha construido con el fruto de su trabajo. Para una institución financiera cuya misión es acompañar a sus clientes en ese camino, gestionar esa expectativa es fundamental.
Pero, ¿qué sucede cuando el volumen de consultas supera la capacidad de respuesta?
¿Cómo puede implementar una administradora de pensiones y cesantías a la Inteligencia Artificial?
Una importante institución financiera, especializada en la administración de Fondos de Pensiones (AFP) y Cesantías en Colombia, ha trabajado desde 1991 para consolidarse como el principal aliado de sus clientes en la construcción y gestión de su patrimonio.
Esta entidad recibía un promedio de 2.000 solicitudes mensuales relacionadas con el estado de los trámites de pensión. En ese escenario, el equipo de servicio al cliente lograba gestionar cerca de 480 casos cada mes. Los más complejos, como el seguimiento de un beneficio económico o el estado de una solicitud de pensión, consumían hasta 20 minutos por requerimiento.
Esta situación generaba una carga operativa importante en el mundo real y, lo más crucial, demoras en el servicio. Sin una solución escalable, el proceso se alargaba, afectando la experiencia del usuario y la eficiencia del servicio. El reto era claro: optimizar la gestión de estas solicitudes, mejorar la toma de decisiones y entregar información de valor en el menor tiempo posible.
¿Qué podría hacer un agente de IA aplicado en las pensiones?
Para hacer frente a este desafío, implementamos un agente inteligente utilizando Agentforce, una solución autónoma y proactiva de Salesforce. No se trata de un chatbot, sino de un asistente especializado que consulta los datos de los casos de pensión para ofrecer respuestas en lenguaje natural a los clientes. En resumen, este fue el primer agente inteligente de Salesforce en América Latina.
Este agente fue diseñado para comprender las etapas del flujo de negocio de la administradora de fondos: desde la radicación y normalización del caso, hasta el recaudo de aportes y la definición final del beneficio. Esto permite a los asesores verificar de forma rápida y precisa el estado de cada solicitud.
Cinco pasos para asegurar la arquitectura de una solución perfecta
Para garantizar la precisión y coherencia del agente, diseñamos prompts (instrucciones) metódicos que definen el contexto, las reglas y las restricciones que el modelo debe seguir. Su arquitectura se basa en cinco elementos clave:
- Contexto inicial: Se define el rol del agente como asesor experto y se le proporciona información relevante del caso, incluyendo los datos del cliente y los detalles de su solicitud.
- Datos adicionales: Integramos el agente con Data Cloud, que actúa como su base de conocimiento. Esto asegura que el agente solo genere respuestas basadas en esta fuente fiable de información.
- Instrucciones y condiciones lógicas: Establecimos validaciones específicas. Por ejemplo: "si el caso cumple las condiciones X e Y, proporciona la respuesta A; de lo contrario, responde B".
- Guías de estilo y tono: Definimos el tipo de lenguaje y las palabras que debe utilizar para asegurar una comunicación clara y alineada con la voz de la institución financiera.
- Respuesta final: Se dieron instrucciones detalladas sobre cómo estructurar la respuesta, incluyendo saludos, información específica y los pasos a seguir si no se cumplían las condiciones.
¿Cómo funciona? El flujo se activa automáticamente cuando un caso entra en estado "En progreso". En ese momento, el sistema consulta los datos del cliente en Data Cloud, ejecuta los prompts según el estado de la solicitud y genera una respuesta. Luego, crea una plantilla en PDF que se envía por correo electrónico al cliente.
Finalmente, el caso se marca como "pendiente de resolución", permitiendo que un asesor humano revise la respuesta antes del cierre final.
El impacto: un método centrado en el negocio y en las personas
Con esta solución, la AFP no solo mejoró su eficiencia operativa, sino que también transformó la experiencia de sus clientes, ofreciendo respuestas más rápidas y satisfactorias.
- Para el negocio: eficiencia que se traduce en crecimiento
El tiempo promedio de gestión de los casos manejados por el agente inteligente disminuyó de 20 minutos a solo 4 minutos, lo que indica una eficiencia del 100% en las demandas de los clientes.
Con una cobertura inicial del 10% de las solicitudes mensuales (esto es, 200 casos), se han liberado aproximadamente 63 horas de trabajo de asesores cada mes. Este tiempo ahora se dedica a casos más complejos que requieren una intervención humana experta.
Para la segunda versión, se espera que el agente resuelva de forma autónoma el 30% de todos los casos sin intervención humana.
- Para las personas: respuestas que llegan a tiempo
Al reducir el tiempo dedicado a consultas recurrentes, los asesores de servicio pueden centrarse en casos que requieren un análisis más profundo y en objetivos específicos. Esto no solo acelera los tiempos de respuesta en general, sino que también mejora el alcance y la calidad del servicio, impactando directamente en la satisfacción del usuario.
La agilidad y la precisión se traducen directamente en una mejor experiencia para los clientes de la institución. Los clientes reciben la información que necesitan sobre sus beneficios mucho más rápidamente, aumentando su satisfacción. Al recibir respuestas oportunas y precisas, los clientes se sienten más seguros, perciben su entorno digital de manera más eficiente y confían en la gestión de su futuro financiero.
Tecnología con propósito: nuestra convicción
Este caso demuestra que la tecnología encuentra su sentido cuando resuelve problemas humanos. No se trata solo de automatizar procesos, sino de liberar el talento de las personas para que puedan centrarse en lo que verdaderamente importa.
Al final, mejorar la vida de las personas se trata de eso: convertir una larga espera en una respuesta oportuna y transformar la incertidumbre en tranquilidad.
Sectores como la banca, los seguros y las pensiones no solo procesan datos y números, también gestionan los sueños, la tranquilidad y el esfuerzo individual de millones de personas que trabajan duro para alcanzar, en este caso, un retiro digno y seguro.
En estos escenarios, la tecnología y la inteligencia artificial pueden seguir construyendo empresas en las que las personas realmente confíen y que pongan a su disposición los recursos ahorrados durante mucho tiempo. Este es el camino para construir una sociedad justa y segura con una verdadera visión de futuro.
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