En medio del caos y la velocidad características del mundo del servicio al cliente, es frecuente encontrarse con una pregunta crucial: ¿optamos por la eficiencia de la automatización o por la calidez del trato humano frente a nuestros clientes? Pareciera que para ganar automatización efectiva, debemos sacrificar atención y conexión con el cliente. Pero, ¿y si la tecnología pudiera hacer precisamente lo contrario?
Esa es la pregunta que responde Agentforce de Salesforce, una plataforma potenciada por la inteligencia artificial que no llega para sustituir personas, sino para convertirlas en su mejor versión. Salesforce permite a los equipos dejar de lado las tareas manuales y repetitivas para concentrarse en lo que de verdad importa: aportar valor estratégico y humano.
¿Qué es Agentforce y por qué no es otro chatbot más?
Agentforce es más que un simple chatbot. Se trata de un conjunto de herramientas de desarrollo que incluye agentes y plantillas listas para usar, permitiendo una implementación rápida que puede tomar solo unas horas.
Su principal valor es la versatilidad. Por ejemplo, los agentes inteligentes que ofrece pueden funcionar de dos maneras:
- Como empleados internos asistiendo a tus equipos de servicio al cliente, gestionando casos o respondiendo consultas internas para agilizar los procesos.
- De cara al cliente final interactuando directamente con los usuarios a través de canales como WhatsApp, chats web o Facebook, ofreciendo respuestas inmediatas.
¿Qué hace únicos a los agentes de Agentforce? La respuesta no solo radica en que pueden comunicarse entre sí para ofrecer una atención integral, más humana y alineada con las necesidades del cliente, sino que también trabajan con las aplicaciones, los datos y la lógica existentes del negocio, actuando siempre con contexto y bajo políticas organizacionales claras.
La filosofía detrás es clara: la inteligencia artificial y los humanos son mejores juntos. Su colaboración permite alcanzar soluciones que ninguno podría lograr por separado.
Nuestro principal caso de éxito con Agentforce en el sector financiero
En Pragma, hemos visto de primera mano el impacto de esta tecnología. Tuvimos el orgullo de crear el primer agente inteligente de América Latina enfocado en pensiones y cesantías para una de las administradoras de fondos más importantes de Colombia.
El reto era considerable. Cada mes, la compañía recibía cerca de 2.000 solicitudes relacionadas con reclamaciones de pensiones. El equipo de servicio al cliente lograba gestionar alrededor de 480 de estos casos mensualmente y las tareas más complejas podían tomar hasta 20 minutos por cada una.
Para solucionar este cuello de botella, implementamos un agente inteligente con Agentforce. Lo diseñamos para que entendiera a la perfección el flujo de negocio de la administradora, desde la radicación del caso hasta la definición del beneficio final.
El impacto en la automatización de procesos durante este caso y la eficiencia fue inmediato y medible:
- El tiempo promedio de gestión de casos con el agente inteligente
se redujo de 20 minutos a solo 4 minutos.
- Con una cobertura inicial del 10 % de las solicitudes mensuales (200 casos), se logró un ahorro de aproximadamente 63 horas de trabajo de asesores cada mes.
- La agilidad y precisión se tradujeron directamente en una mejor
experiencia de cliente, que ahora recibe la información sobre sus prestaciones de forma mucho más rápida.
- Alrededor de 8.5 millones de usuarios se han visto beneficiados.
Al liberar a los asesores de las consultas recurrentes, ahora pueden enfocarse en los casos que de verdad requieren un análisis profundo y un toque humano. Esto no solo aceleró los tiempos de respuesta, sino que mejoró la calidad del servicio y, por ende, la satisfacción del usuario.
¿Cómo ayuda Agentforce en otros escenarios del sector financiero?
El potencial de Agentforce más Pragma va más allá de la gestión de casos. Para el sector financiero, donde la seguridad y el cumplimiento son cruciales, este partnership ofrece soluciones robustas en varias áreas:
- Cumplimiento y seguridad: Una de las principales características de esta plataforma es que opera dentro del marco de cumplimiento de Financial Services Cloud y utiliza Salesforce Data Cloud. Esto garantiza que los agentes digitales sigan las mismas reglas que los equipos humanos y que los datos sensibles estén protegidos bajo normativas como GDPR o PCI-DSS.
- Gestión de patrimonios: La IA puede anticipar las necesidades de los clientes, permitiendo a los gestores de patrimonio centrarse en planes de inversión estratégicos y en construir relaciones duraderas.
- Prevención de fraude en pagos: Mientras la IA de Agentforce ayuda a detectar y detener actividades fraudulentas, los equipos humanos pueden dedicarse a crear nuevas soluciones de pago y a forjar alianzas estratégicas.
¿Listo para desplegar agentes verdaderamente inteligentes en tu empresa?
Agentforce de Salesforce nos ha enseñado que la inteligencia artificial, cuando se diseña con un propósito claro, tiene el poder de transformar una empresa y mejorar la vida de sus clientes. Es la prueba de que la tecnología es un catalizador para la eficiencia y el crecimiento, sin perder de vista el factor humano.
En Pragma, creemos que el éxito no se mide solo por lo que construimos, sino por las vidas que mejoramos. La transformación digital no se trata de adoptar la última tendencia, sino de encontrar las herramientas que nos permitan ser más estratégicos, más eficientes y, sobre todo, más humanos frente a nuestros clientes.
Si tu organización está lista para dejar de adaptarse y empezar a liderar, es momento de conversar.
¡Comienza ahora con Pragma!
