Grupo Éxito: así impulsamos la potencia de las apps de Éxito y Carulla

Acerca del cliente

Grupo Éxito es una empresa multinacional del sector retail con sede en Colombia. Es una de las principales cadenas de supermercados y minoristas en América Latina e incluye cadenas como Carulla.

Hoy en día, Grupo Éxito opera con una variedad de formatos de tiendas, incluyendo hipermercados, supermercados, tiendas de conveniencia y un complejo ecosistema digital en el que hay apps, portales de venta y programas de fidelización. Grupo Éxito también tiene presencia en otros países de la región, como Uruguay (Grupo Disco y Grupo Devoto) y Argentina (Libertad y Paseo).

Solo en Colombia, Grupo Éxito tiene 522 almacenes y más de 34.700 empleados.

En 2023, las ventas en comercios digitales de Grupo Éxito alcanzaron 14 millones de órdenes con un crecimiento de 52,3%.

Grupo Éxito buscaba mejorar la experiencia de compra digital de sus usuarios, aumentar sus ventas y fortalecer su estrategia omnicanal, dándole a sus clientes una experiencia homogénea, sin distinción entre las tiendas físicas, la página web o las apps.

Para lograrlo era necesario construir apps que estuvieran a la altura de otros referentes globales en el sector retail. Estas apps debían servir como canal de comercio digital para los supermercados Éxito y Carulla aprovechando la portabilidad de los dispositivos móviles y su potencial para romper las barreras entre la experiencia física y digital e incorporar servicios que aumentaran la calidad de la experiencia presencial.

Todos estos activos digitales tenían que estar en capacidad de ofrecer experiencias de pago sin fricciones y, en general, debían estar basados en la excelencia operacional y la entrega continua de valor a través de la implementación periódica de nuevas funcionalidades.

La detección de errores y la mejora continua a través de entregas de valor cada vez más frecuentes tuvo un impacto significativo en la experiencia de usuario. Esto se ve en una mejora importante en la valoración media de las apps. En el caso de la app de Éxito en el sistema operativo Android, se pasó de una valoración media de 3.9 a una de 4.7 y en la de Carulla del 4.1 al 4.4 en tan solo dos meses.

También se desarrollaron experiencias de compra en segmentos como carnes y textiles y se crearon tableros de observabilidad que permiten monitorear el comportamiento de las aplicaciones para optimizar su rendimiento.

Gracias al incremento en las ventas a través de las apps, conseguimos que estas se convirtieran en el canal digital más importante del Grupo Éxito, por encima de su portal web y teniendo la tasa de desinstalación más baja del mercado. Desde 2022, las ventas a través de las apps de Grupo Éxito han crecido en tres dígitos porcentuales en comparación con el año inmediatamente anterior.

“Las aplicaciones no solamente son un caso de éxito en Pragma sino también en Grupo Éxito ”

Juliana Giraldo - Líder Ágil TI en Grupo Éxito.

Al entender los objetivos de negocio de Grupo Éxito se hizo evidente que, para obtener grandes resultados, sería crucial que construyéramos sinergia con el talento de otros proveedores que también participaban en el proyecto. Por este motivo desde Pragma lideramos:

• Peer support groups: espacios en los que invitamos a todo el talento involucrado en el proyecto para hacer tutoriales en vivo, unificar la visión sobre las mejores prácticas y fortalecer temas técnicos y habilidades blandas. Al comienzo, estos espacios eran semanales, luego quincenales. Al final, cuando el equipo estaba completamente cohesionado, se volvieron mensuales.

• Clínicas ágiles: talleres en los que, con el apoyo de un Agile Coach de Pragma, todos los involucrados en el proyecto se familiarizaron con aspectos de las metodologías ágiles que permitían mejorar la comunicación entre equipos y reducir los tiempos de entrega. También se impulsó la adopción y seguimiento de OKR (Objective Key Results) para medir el avance del proyecto.

• Espacios de homologación: en estas reuniones trabajamos para unificar la experiencia de usuario en cada una de las versiones de las apps que estábamos desarrollando, a la vez que preveníamos y corregíamos errores gracias al conocimiento compartido.

Gracias a todo lo anterior, logramos mejorar la comunicación entre equipos de trabajo y cohesionar a todos los participantes del proyecto en torno de un objetivo compartido. Estas acciones permitieron que lográramos reducir el tiempo promedio de entrega de nuevas funcionalidades 62 a 21 días.

“Ustedes nos impulsaron a mirar cuáles eran los objetivos clave de negocio [...] esto nos daba a todos el mismo foco“
Juliana Giraldo - Líder Ágil TI en Grupo Éxito

Entre las funcionalidades que entregamos entre 2023 y comienzos de 2024 están:

• Último antojo: que permite añadir una unidad más al carrito de compra, lo que permitió incrementar las ventas. Gracias a este desarrollo 15% de los clientes han agregado un artículo adicional durante el proceso de check-out. El éxito de esta funcionalidad hizo que en 2024 fuera añadida a otros momentos del proceso de compra.

• Chequeador Omnicanal: permite utilizar las apps para complementar la experiencia de compra en tiendas físicas. Los y las usuarias pueden escanear los productos para consultar precios y llevar un control del monto total de sus compras.

• Ratings and reviews: con esta funcionalidad los usuarios pueden calificar los productos, a través de un sistema de estrellas. También pueden hacer reseñas que, junto a las calificaciones, pueden ser consultadas por otros usuarios, lo que mejora la experiencia de compra.

• Entregas rápidas: Express es una landing que permite consultar un portafolio de productos que corresponden a los más comprados por los clientes y que son entregados a domicilio en una ventana de tiempo de máximo 30 minutos. Esta funcionalidad cuenta con todas las integraciones necesarias para apoyar el trabajo de los equipos de logística.

Adicionalmente, definimos una arquitectura modular que simplificó el lanzamiento de campañas sin que fuera necesarios procesos de desarrollo adicionales o actualizaciones obligatorias de las aplicaciones. Hoy en día, esta arquitectura modular también facilita la evolución y mejoramiento continuo de las apps.

Por otro lado, se crearon directrices para refactorizar código y monitorear, identificar y clasificar los bugs de las aplicaciones, con el fin de priorizar su solución y mejorar la experiencia de usuario de manera ágil.

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