La importancia de la escucha en el agilismo

Si hacemos referencia a uno de los principios del Manifiesto Ágil “los proyectos se desarrollan en torno a individuos motivados. Hay que darles el entorno y el apoyo que necesitan y confiarles la ejecución del proyecto.” me lleva a un tema que hace poco estudié en mi camino hacia el Agile Coach: La escucha.

Cuando sabemos, al escucharnos los unos a los otros estamos generando un entorno de confianza para la ejecución de cualquier tipo de proyecto y cuando logramos ese entorno, todos estaremos motivados, por lo que la escucha es el punto de partida de este principio.

Aunque la mayoría tenemos clara la diferencia entre oir y escuchar, o eso creemos, vamos a repasar sus significados: el oír se trata de percibir los sonidos mientras que el escuchar se trata de la interpretación que le damos a los sonidos.

3 niveles de la escucha

Para aprender a escuchar no basta con que conozcas la diferencia entre oir y escuchar, ni tampoco con saber que debes dedicar tiempo y atención a quién estás escuchando, ni que es mucho mejor el hablar cara a cara, como lo dice otro principio del manifiesto Agil: “El método más eficiente y efectivo de comunicar información al equipo y entre sus miembros es cara cara.” 

También es importante que entiendas de qué forma estás interpretando aquello que escuchas y para esto debes conocer los 3 niveles de la escucha:

La escucha interna

Ocurre cuando interpretas las palabras desde tu propia visión del mundo. Cuando tienes escucha interna, vas emitiendo juicios y opiniones con respecto a lo que estás escuchando. Construyes y lanzas preguntas o respuestas a la vez que te están hablando, sin tener todo el mensaje completo.

Algunas veces interrumpes para contar lo que supones sigue de la historia o para contar una historia parecida que te pasó. Das consejos, creyendo que tienes la experiencia y toda la información para hacerlo, incluso cuando la otra persona no los está esperando ni pidiendo.

¿Te pasa alguna de estas situaciones? Si tu respuesta es no, te invito a observar en tus próximas conversaciones tus pensamientos, aportes y respuestas, para ver cuántos de éstos están cargados de opiniones y también a que valides cuántas veces interrumpes a la otra persona. No te preocupes, lo más importante es tomar consciencia para poder pasar al otro nivel.

La escucha enfocada

En cuando logras establecer una conexión y cierta empatía con la persona a quien estás escuchando, permitiendo, con paciencia y sin interrupciones, que fluya y termine de hablar.

En este nivel, dejas tu mundo para conectarte genuinamente con el otro, evitando que tus propias emociones y juicios invadan la conversación. Ten presente que cuando alguien nos habla, siempre hay un "para que", algunas veces visible y algunas veces oculto.

Tu reto es descubrir esos mensajes ocultos por medio de preguntas abiertas, que te lleven a entender el mensaje sin interpretaciones sesgadas con tus opiniones y suposiciones, así como con preguntas con sentido, las cuales se logran una vez tengas todo el contexto necesario. Hacer validaciones de si lo que has interpretado es lo que realmente te han querido decir, mejora la comunicación.

La escucha global

El tercer nivel es la escucha global en la que además de haber establecido la conexión y empatía con el otro, también estás atento a otro lenguaje que está asociado a los gestos, el tono de su voz, la corporalidad y los tiempos.

En esta escucha respetas los silencios, teniendo en cuenta que son necesarios para que tu interlocutor tenga tiempo de reorganizar sus pensamientos y emociones y pueda seguir con la conversación.

Ten cuidado, lo que ves en la otra persona también puede estar sesgado con tus juicios, por lo que también debes indagar sobre lo que estás observando.

El agilismo es la mejor forma de resolver problemas complejos, de enfrentar el cambio, de adelantarse a lo que quieren los usuarios para obtener mejores resultados e innovar.

Sin embargo, esto solo se logra si nos sabemos comunicar, dentro del equipo, con el cliente, con los usuarios y en general con todos los interesados. La escucha enfocada nos ayuda a entender las verdaderas necesidades para cumplir con las expectativas y hacer una entrega continua de valor.

Aprender a escuchar no se da de la noche a la mañana. Hay que primero generar en nosotros la consciencia, observarnos, practicar y mejorar cada día. Vale la pena esforzarnos para tener una escucha enfocada y global en nuestros equipos, familias y en general dentro de la sociedad.