Marketing Conversacional: cómo impulsa el crecimiento en tu empresa
Hoy en día nuestra manera de conversar con las marcas está cambiando, ya que disponemos de diferentes canales para hacerlo, que van desde una reunión en persona, una llamada, una videollamada o un mensaje a través del correo electrónico o una red social como Facebook Messenger, Instagram o Twitter.
Todas estas opciones tienen algo en común: usan la tecnología para reafirmar la relación entre una empresas y sus usuarios. Y es que los clientes esperan una comunicación más directa y personalizada y en muchos casos prefieren mandar un mensaje a través de un chat que llamar a servicio al cliente para resolver dudas o adquirir un productos o servicios; por eso se dice que hoy en día son los clientes los que deciden por cuál medio quieren interactuar con la empresa, durante su proceso de compra.
Estas relaciones se construyen con el tiempo, y se basan en el principio de Inbound Marketing de entregar la información adecuada, al usuario adecuado en el momento justo, y de esta manera impulsar tu empresa a través del marketing conversacional.
Mira la versión en video
¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional tiene como principal característica que da valor a las conversaciones con los clientes para mejorar la experiencia de usuario y vuelve más eficiente el servicio al cliente. Creando una comunicación bidireccional entre la empresa y sus clientes.
Este tipo de marketing contribuye a disminuir el tiempo que un usuario tarda en resolver un inconveniente o una duda. Apalancándose en la tecnología para responder de una manera más eficiente y de forma inmediata en el proceso de venta ya sea desde atención al cliente o soporte técnico.
En el marketing conversacional la intención no es vender sino asistir, aconsejar y resolver a personas reales, lo que se traduce en una relación personalizada y a largo plazo.
3 pasos para crecer a través del Marketing Conversacional
Para lograr tener mayor crecimiento a través del marketing conversacional se pueden implementar 3 puntos claves:
1. Pensar, planificar y crecer
El primer paso es pensar y escribir todos los canales que se disponen para comunicarse con los clientes y establecer cuáles son los más estables. Con este ejercicio se podrán establecer cuáles son las consultas más frecuentes y de esta manera automatizar y optimizar esta interacción, para esto se pueden integrar un chatbots dentro de la estrategia onminacal o hacer uso de la inteligencia artificial.
Dentro de una estrategia de Marketing Conversacional es importante que todas las conversaciones tengan un valor agregado tanto para el usuario como para la empresa, y que la ayude a avanzar en el funnel de ventas.
Luego se debe planificar, tomando como referencia lo anterior, se establece un simulacro de cómo sería la interacción con el usuario para anticiparse a posibles situaciones.
Las conversaciones deben ser optimizadas y cambiadas con el tiempo, es necesario aprender y escuchar a los clientes sobre cuál es el tipo de interacción que desean, de esta manera la estrategia podrá crecer y evolucionar con el tiempo.
2. Evaluar los canales de comunicación.
Hay que realizar una evaluación constante de todos los canales que se disponen, teniendo en cuenta: dónde se encuentran los prospectos, cómo prefieren comunicarse y qué canales son los mejores para los equipos de marketing y ventas de la compañía.
Esta labor deberá estar relacionada con el recorrido del comprador o Customer Journey, y se tendrá que establecer cuál canal es el mejor para cada etapa: atracción, consideración y decisión.
Para una empresa no es necesario disponer de todos los canales de comunicación digitales. Por lo que este punto servirá para definir cuáles son los más adecuados para los objetivos acorde al modelo de negocio.
3. Selecciona el canal adecuado
Brindar la información correcta, en el momento justo y en el canal adecuado es la clave para ofrecer más valor a los prospectos y una experiencia más humana, personalizada y útil.
Las empresas deben basarse en los datos recolectados de sus clientes para saber qué canales prefieren mantener una conversación. Dichos datos pueden ser el tipo de páginas que visitan, la interacción con los correos o las horas en que interactúan con la marca.
Si bien algunos contenidos pueden ser más exitosos que otros, se debe tener en cuenta que el comportamiento de los usuarios cambia constantemente, por lo que se vale experimentar con los contenidos ya existentes en diferentes canales.
Características de un buen Marketing Conversacional
Para tener éxito con el marketing conversacional es importante conocer el contexto en el que se encuentra el sector de la empresa y el modelo de negocio de la misma. Y así mismo impulsar estas características:
Personalización:
La segmentación de los usuarios y el análisis de datos permite ofrecer una conversación a la medida. Conocer el nombre de tus usuarios y ofrecer los productos que vayan acorde a sus gustos puede marcar la diferencia en cuanto a una experiencia de usuario más cercana.
Conversaciones en tiempo real:
Los usuarios quieren tener conversaciones en tiempo real y respuestas inmediatas. Para poder cumplir con esta labor se recomienda hacer uso de un chatbot, que es un sistema automatizado con el que se puede sostener una conversación a través de opciones de preguntas y respuestas.
Escalabilidad:
Los chatbots pueden sostener cientos de conversaciones al tiempo y recopilar información de todas ellas, lo que permite que la interacción a través de ellas pueda ir escalando en cuanto a su capacidad de respuesta.
Entre mayor sea la información recopilada mejor será la manera de resolver los inconvenientes de los usuarios.
Conversaciones orientadas a la conversión:
El éxito de un buen marketing conversacional estará determinado por su capacidad de conversión de los usuarios. De esta manera la empresa podrá disponer de leads calificados y poder llegar a tasas de fidelización mayores.
El marketing conversacional es un elemento clave dentro de una estrategia digital, ya que al combinar la tecnología con los objetivos del modelo de negocio, permitirá ofrecer una mejor experiencia de cliente.
Comparte
Te puede interesar
Otros artículos de Marketing
Cómo aplicar el marketing conversacional en el e-commerce
Grafo y Ágrafo: Mayúsculas y minúsculas
¿Qué es el brand naming y cómo impacta en la conversión?
Suscríbete al
Blog Pragma
Recibirás cada mes nuestra selección de contenido en Transformación digital.