Ecosistemas digitales: ¿por qué son el futuro de la banca?

Singapur, 2013. Compañías digitales como Alibaba dominan buena parte del mercado de pagos y préstamos en línea. Al mismo tiempo, otros gigantes digitales obtienen márgenes de ganancias históricos mientras miles usuarios, entre los que están personas de edad avanzada, se sienten cada vez más cómodos adquiriendo bienes y servicios a través de internet.

 En ese contexto, Piyus Gupta, el CEO del DBS (Development Bank of Singapur)se encuentra ante una disyuntiva. Por un lado, puede seguir enfocando los esfuerzos de DBS en atender negocios pequeños y medianos mientras digitaliza cada parte de su cadena de valor pero, por otro lado, tiene la opción de embarcarse hacia una transformación digital mucho más ambiciosa. 

La idea es simple: al seguir el modelo de empresas como Amazon, Google y Apple, DBS puede construir un ecosistema digital en el que el banco articula varias empresas y servicios en torno a las necesidades del cliente. Si lo logra, el banco puede ir mucho más allá de los servicios transaccionales y empezar a ocupar un lugar completamente nuevo en la vida cotidiana de sus clientes. 

Poco tiempo después, la apuesta de DBS por construir un ecosistema digital hizo que en 2018 fuera premiado como el mejor banco del mundo. Pero, más allá del reconocimiento la pregunta es ¿qué es exactamente un ecosistema digital y por qué las instituciones financieras deben hacer esfuerzos para construir uno?

Recientemente hemos visto cómo muchos neobancos, que nacieron como una propuesta disruptiva, han perdido fuelle o incluso han desaparecido por completo. Las causas de este fenómeno son complejas pero sin duda, creer que la dinámica transaccional, totalmente aislada de otro tipo de servicios y sin aprovechar el efecto de red que traen consigo los ecosistemas digitales está generando obstáculos para muchos de estos negocios. 

Para crear un ecosistema digital es fundamental tener un mindset centrado en resolver las necesidades cotidianas del cliente. A partir de allí, se construye una red coherente de servicios en la que, además del banco, participan otras empresas que aportan usuarios y nuevos servicios. Con esto, en lugar de crecer verticalmente, las instituciones financieras pueden conseguir una expansión horizontal que incrementa los puntos de contacto con los usuarios,  mejora  exponencialmente la cantidad de transacciones y permite que la economía de la red crezca.

Ahora, hay que tener en cuenta que el crecimiento de un ecosistema digital, para mantenerse en el tiempo, debe estar fundamentado en dos pilares. 

Por un lado, está el pilar transaccional. En él van a estar todos los canales que diseñemos para facilitar las interacciones y el intercambio de valor dentro del ecosistema. Aquí es importante hacer una distinción: en un ecosistema digital vamos a encontrar creadores de valor, es decir, empresas prestadoras de servicios, y consumidores de valor, que corresponden a los usuarios “de a pie”.  

Lo que se busca en este pilar es reducir al mínimo el costo de esa interacción y garantizar una experiencia de usuario que reduzca al mínimo cualquier tipo de fricciones, lo que aplica a tanto a las relaciones B2B como a la relación B2C. 

El otro pilar que debemos tener en cuenta es el pilar de conocimiento. Parte del éxito de esta estrategia radica en que, cada actor que se integre al ecosistema digital a través de sus servicios debe obtener beneficios que vayan mucho más allá de obtener una nueva ventana comercial. 

Frente a este reto, las instituciones financieras tienen una ventaja significativa porque pueden construir ecosistemas que aprovechan el conocimiento que durante años han acumulado sobre sus usuarios –sus necesidades y comportamientos– y lo pueden complementar con tecnologías como el análisis y modelamiento de datos, la inteligencia artificial y todos los recursos que estén a su disposición para así generar insights que le permitan a los actores que del ecosistema mantenerse en un ciclo constante de aprendizaje y evolución.

El objetivo de todos estos esfuerzos, como decía hace poco, es permitir que los usuarios encuentren en el ecosistema una solución valiosa a sus necesidades cotidianas. Se trata de una estrategia muy poderosa si consideramos que, al llevarla a cabo, neobancos que hemos acompañado desde Pragma han logrado pasar de 2 millones a 14 millones de clientes en tan solo tres años. La clave de este crecimiento no es otra que entender que, en el panorama actual y con los recursos tecnológicos que tienen a la mano, las instituciones financieras están llamadas a salir de su zona de confort, a ofrecer mucho más que créditos, transacciones financieras, ahorro y sistemas de pago. 

Hoy estamos ante una oportunidad única de servir mejor a los usuarios, de convertirnos en una parte imprescindible de su día a día pero, sobre todo, de mejorar sus vidas, impulsando el desarrollo económico y poniendo a su alcance los servicios que necesitan en la forma y en el momento oportuno. 

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