La centralización de servicios bancarios es la respuesta definitiva a un entorno donde la lealtad ya no se garantiza con ecosistemas cerrados. Con la llegada de Bre-B y la interoperabilidad, el efecto de red desaparece: los pagos ahora son inmediatos (menos de 20 segundos) y la información deja de ser propiedad del banco para pertenecer, por fin, al usuario.
Bajo esta nueva premisa, hoy explicaremos cómo la experiencia es la estrategia central para combatir la dispersión de productos y evolucionar a plataformas dominantes que realmente responden a las necesidades del cliente bancario moderno.
El desafío de la multibancalidad en Colombia
La multibancalidad en Colombia ha dado paso a una nueva generación de "usuarios nómadas". De acuerdo con cifras del ecosistema financiero colombiano y reportes de inclusión bancaria, el cliente promedio gestiona 3.4 productos en diferentes entidades, priorizando el beneficio inmediato sobre la lealtad que dictaba la tradición bancaria del pasado o la preferencia por una marca en específico.
En este ecosistema abierto, la barrera de salida ha desaparecido. El nomadismo financiero surge entonces como una respuesta directa ante propuestas de valor débiles y experiencias deficientes que no logran retener al usuario en un solo lugar y le transfieren una alta carga cognitiva (es decir, todo esfuerzo mental agotador e innecesario que el usuario debe hacer para satisfacer una necesidad financiera).
Un ejemplo práctico de esta fatiga ocurre cuando un usuario busca un crédito. Debe navegar en cuatro plataformas distintas, descargar certificados en PDF y comparar manualmente tasas y condiciones en un archivo externo. Esta fricción innecesaria no sólo agota al cliente, sino que destruye la lealtad y confianza de los usuarios en la banca moderna.
Bajo estas reglas, surge el banking loyalty, donde la fidelidad ya no es emocional, sino basada en resultados tangibles. El usuario tiene la necesidad vital de un "centro de mando" que le devuelva el control sobre su patrimonio.
Es aquí donde la centralización de servicios bancarios deja de ser una opción técnica para convertirse en el conector esencial que agrupa la dispersión en una sola plataforma de valor.
¿Qué es realmente la centralización de servicios bancarios y por qué es importante?
La centralización de servicios bancarios es la capacidad de integrar múltiples productos y datos financieros de distintas entidades en una sola interfaz. No se trata solo de visualizar saldos, sino de gestionar toda la vida financiera desde una plataforma única y coherente.
Esta estrategia es vital porque responde directamente al fenómeno de la multibancalidad en Colombia, donde los usuarios se ven obligados a fragmentar su dinero. Centralizar servicios elimina la carga cognitiva de saltar entre aplicaciones, devolviéndole al usuario el control y la simplicidad.
De proveedor de infraestructura a dueño de la relación: El nuevo aliado financiero
En un mercado interoperable, donde mover dinero es un commodity, el banco que se limita a ser una "tubería" de transacciones está condenado a la invisibilidad. La verdadera oportunidad reside en ser el punto de acceso central: esa interfaz única que el usuario elige para entender y gestionar su patrimonio.
Al centralizar los servicios, la entidad deja de ser un simple proveedor de infraestructura para transformarse en el aliado estratégico del bienestar financiero. No solo es una cuestión de software, sino la capacidad de usar datos de todo el ecosistema para ofrecer salud financiera proactiva.
En este escenario, el beneficio es mutuo. Mientras el banco utiliza la información agregada para anticiparse a la competencia, el usuario gana un aliado que le ahorra tiempo y dinero. Al centralizar, el cliente accede a una hiperpersonalización bancaria con IA que le ofrece, por ejemplo, mejores tasas de interés basadas en su comportamiento real.
Estrategias Giver vs. Taker: ¿Quién dominará la relación con el cliente?
La regulación existente y el Open Finance obligan a las entidades a elegir un rol estratégico. Un banco "Giver" se limita a exponer sus APIs para cumplir con la norma, permitiendo que otros moneticen su información. Es un modelo de "proveedor de infraestructura" donde se cede el control de la relación primaria.
Por el contrario, un banco "Taker" actúa como un receptor estratégico de información. Esta entidad consume los datos compartidos por terceros para enriquecer el conocimiento sobre su cliente. Al hacerlo, asume el rol de "cerebro" financiero, gestionando incluso las cuentas externas del usuario desde una plataforma única.
Ganar en este modelo significa asegurar la mejor experiencia. La meta del banco "Taker" es motivar al usuario a centralizar su vida en una sola interfaz, transformando la banca en un asistente personal que elimina la fatiga de la gestión manual y fomenta su salud financiera.
Lograr esta transición depende de la capacidad de rentabilizar la información, asegurando la mejor experiencia y motivando al usuario a centralizar su vida financiera con seguridad y confianza.
¿Cuál es el ROI de la experiencia de usuario en la banca?
Hoy en día, una mala experiencia se traduce en la pérdida total del cliente y su migración hacia neobancos más ágiles. Por eso, priorizar el diseño estratégico es una decisión redituable. De acuerdo con McKinsey, las empresas líderes en diseño de experiencias satisfactorias para sus clientes logran un crecimiento de ingresos 32% superior al de su competencia.
Y en el mercado abundan ejemplos prácticos de estas estrategias. Uno de ellos es Revolut, que aumentó su tasa de conversión del 15.6% al 26.3% simplemente optimizando su experiencia de usuario.
Para ello, la experiencia de usuario en la banca moderna debe valerse de tácticas como la hiperpersonalización bancaria con IA. Esta tendencia no debe verse como un valor agregado, sino como el mínimo esperado para entender y predecir las necesidades del cliente en tiempo real.
Al aplicar ciencias del comportamiento y diseño de interfaces para una banca centralizada, el banco deja de ser un destino transaccional y se convierte en una herramienta de salud financiera que ayuda a los usuarios a tomar mejores decisiones según su flujo de caja real.
Lecciones globales: Consentimiento y control
El éxito de la agregación de datos reside en la confianza, tal como se ha demostrado en mercados líderes como Brasil y el Reino Unido. En estos países, la clave ha sido implementar principios rigurosos de Open Banking en la gestión del consentimiento, demostrando que la fidelización de clientes bancarios en ecosistemas abiertos se consolida cuando el usuario se siente seguro y empoderado sobre su información.
Al conectar Open Finance y experiencia de usuario, la hiperpersonalización bancaria con IA actúa de forma invisible. Esto permite automatizar procesos y ofrecer soluciones inmediatas, como créditos pre-aprobados basados en la realidad financiera total del individuo.
El éxito de asistentes como Erica (Bank of America), que ya ha superado las 2.000 millones de interacciones, demuestra que la IA no es solo un chat, sino un motor de eficiencia operativa. Erica ha evolucionado de un simple bot transaccional a un asistente de banca que ofrece soluciones inmediatas y proactivas basadas en el comportamiento del usuario.
A diferencia de los asistentes tradicionales, Erica destaca por su capacidad de hiperpersonalización bancaria: puede desde alertar sobre suscripciones duplicadas hasta proyectar el saldo futuro del cliente basándose en sus hábitos de gasto.
Este nivel de asistencia ha permitido al famoso banco automatizar procesos complejos, logrando que el 98% de los usuarios obtengan respuestas precisas en menos de un minuto, lo que reduce drásticamente la carga cognitiva y fomenta una salud financiera real.
¿Cuál es el camino? La centralización de servicios bancarios
El futuro de la banca no está en la fragmentación, sino en una sola plataforma capaz de acoger toda la experiencia del usuario. Las entidades que dominen la centralización de servicios bancarios convertirán este escenario en una ventaja competitiva que podría impulsar sus ingresos en más de un 30% hacia el 2030.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que el alcance de esta transformación trasciende el sector financiero tradicional; nos dirigimos hacia una Open Data Economy. En este escenario, la centralización bancaria evoluciona para convertirse en un hub integral de servicios donde convergen datos de telecomunicaciones, salud, servicios públicos y comercio minorista (Retail).
Este ecosistema expandido permitirá que las soluciones dejen de estar centradas en el banco para centrarse totalmente en el cliente, habilitando desde seguros para viajes personalizados hasta gestión de beneficios públicos y administración de rentas en un solo lugar. La entidad que logre orquestar esta colaboración radical entre industrias no solo será un banco, sino el centro de gravedad de la vida digital del usuario.
Finalmente, hay que recordar que la nueva banca no se define por licencias, sino por su capacidad de reducir la carga cognitiva. ¿Será tu banco el que centralice la vida financiera de los clientes o dejarás que otros tomen ese lugar?
En Pragma, somos expertos en convertir el Open Finance en tu mayor fortaleza a través de la hiperpersonalización y el diseño estratégico. El futuro no es tener 10 apps, sino ser la única plataforma que el usuario necesita y en la que realmente confía.
