La transformación es un concepto presente en todas las mesas de trabajo de las organizaciones. El sector financiero, y específicamente las entidades bancarias, conviven con este concepto a diario.
Esto se debe en parte a que la tecnología y la innovación avanzan más rápido que nunca, a veces sin darnos tiempo suficiente para comprender lo que está sucediendo. Temas como la inteligencia artificial, el metaverso, la realidad aumentada, etc., nos colocan constantemente en la posición de espectadores ante estos grandes y acelerados cambios. Si a esto le sumamos los cambios en la industria, como el open banking, banking as a service, las criptomonedas y las transformaciones en términos de fintech, pagos y automatización, es probable que nos sintamos abrumados y ansiosos por nuestra capacidad de reacción.
Y es cierto, la transformación puede ser abrumadora y, al mismo tiempo, inherente a los negocios. No es una opción, ya que todos estos temas nos obligan a adoptar una actitud proactiva. Sin embargo, existen diferentes posiciones en el espectro de esa transformación. Es decir, aunque no podemos evitar transformarnos, sí podemos elegir prepararnos para dicha transformación.
En otras palabras, no podemos tener control absoluto sobre todos los cambios que vemos en el mundo y en la industria, pero sí podemos organizar nuestra cultura, estrategia, recursos y operaciones para tener una mejor capacidad de adaptación. Y precisamente, este es el concepto clave en la conversación sobre transformación: la adaptabilidad es fundamental. Lograr una mayor capacidad de adaptación ante contextos cada vez más desafiantes no solo nos permite entregar valor, sino también obtener ventaja competitiva.
La adaptabilidad es la capacidad de reacción, la velocidad con la que podemos responder a esos cambios, a los requisitos del mercado, de nuestros usuarios y a las nuevas tendencias y escenarios más complejos en términos de economía, política, regulación, comercio y sociedad, que no están bajo nuestro control.
Por eso, la fórmula de la transformación está compuesta por tres variables: el valor para el usuario, el valor para el negocio y la agilidad en el cambio. Es decir, los procesos, los cambios y las estrategias organizacionales en función de la transformación deben tener en cuenta estas tres variables. La agilidad en el cambio aumenta el valor tanto para el negocio como para el usuario. En otras palabras, solo cuando operamos con agilidad, con alta capacidad de adaptación; solo cuando somos flexibles como organización, cuando tenemos capacidad de movimiento y tomamos decisiones de manera pragmática, podemos aumentar el valor para el negocio y el usuario.
Esto no significa que debamos perder rigurosidad frente al cambio. Significa que en un mundo de cambios acelerados, contextos desafiantes y usuarios con demandas cada vez más exigentes, la velocidad importa y la agilidad adquiere mayor valor.
Por supuesto, esto puede parecer una premisa meramente conceptual, por eso es importante activar estas variables a través de pilares de ejecución que permitan movilizar rápidamente el cambio.
Para ello, existen cinco pilares que debemos modular y organizar para tener una mayor capacidad de adaptación. Cada uno de ellos tiene diferentes niveles y etapas, ya que no todas las organizaciones están en el mismo punto ni parten del mismo lugar. Sin embargo, esta línea imaginaria para cada uno de los siguientes conceptos nos ayudará a ubicarnos espacialmente y visualizar los posibles pasos a seguir.
1. Estrategia dinámica
Hoy en día, las grandes estrategias que intentan prever con absoluto detalle cada posible escenario futuro suelen no ser la mejor opción. La imposibilidad de prever cambios rápidos en el contexto hace que las estrategias a largo plazo sean herramientas poco prácticas. Por tanto, debemos promover estrategias que sean capaces de ajustarse sobre la marcha, que puedan responder a nuevos inputs del mercado y que permitan una mejor capacidad de reacción.
2. Cultura transversal
La cultura es fundamental para una transformación efectiva de una organización. Sin la mentalidad adecuada, es muy difícil lograr una sinergia positiva en las empresas. Por eso, es importante que las conversaciones sobre agilismo, innovación y transformación abarquen todos los niveles de la organización. Una cultura con una gran capacidad de adaptación permite que cada miembro del equipo pueda articular su visión y participación en los cambios a los que la empresa se enfrenta.
3. Experiencia escalable
Los productos, servicios y canales de una organización son el reflejo de su propuesta de valor. Si las dinámicas, necesidades y requisitos están en constante cambio, la experiencia que brindamos a los clientes también debe serlo. Por lo tanto, debemos pasar de ofrecer experiencias genéricas, estáticas y estandarizadas a experiencias diferenciales, memorables y escalables. Estas experiencias deben ser lo suficientemente ágiles como para poder actualizarse y mejorarse en períodos cortos de tiempo.
4. Datos que movilicen
Todos sabemos que los datos son cruciales para las organizaciones y, hoy más que nunca, las empresas están llenas de ellos. Sin embargo, en muchas ocasiones, no se utiliza realmente su potencial. Se adquieren herramientas, se conforman equipos sofisticados y se establecen protocolos, pero muchas veces los datos no se utilizan como motor de toma de decisiones. Por lo tanto, para que los datos realmente impulsen el cambio, deben convertirse en recursos vivos que faciliten la operación, resuelvan contingencias y aligeren la toma de decisiones.
5. Tecnología integrada y evolutiva
La tecnología es el habilitador por excelencia. En muchas ocasiones, nos permite cumplir con las exigencias del mercado y de los usuarios en términos de tiempo, forma y experiencias esperadas. Sin embargo, la tecnología también ejerce presión sobre la transformación y la capacidad de adaptación. Por eso, hoy en día, el desafío es integrar y conectar nuestro ecosistema de herramientas, lenguajes, productos y sistemas. La tecnología debe estar profundamente conectada e integrada entre sí, debe evolucionar en su conjunto y debe poder adaptarse con mayor fluidez. Las estructuras pesadas, estáticas y complejas solo lograrán que la capacidad de adaptación sea cada vez menor.
En resumen, la capacidad de adaptación es fundamental en un entorno de constante transformación. A medida que la tecnología avanza rápidamente, debemos ser más ágiles y más flexibles para enfrentar desafíos no previsibles. A través de una estrategia dinámica, una cultura transversal, una experiencia escalable, el uso efectivo de los datos y una tecnología integrada, podemos prepararnos para el cambio, mantenernos competitivos y valiosos para nuestros clientes.
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