Interfaces conversacionales en servicios financieros: Lo que los colombianos esperan y casi nunca reciben

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Hicimos un estudio con 652 encuestas y 15 entrevistas con test de fluidez conversacional.

Encontramos que 8 de cada 10 colombianos ya han interactuado con una interfaz conversacional financiera, mientras que el 71 % siente que resolver todavía le exige esfuerzo.

 

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Las personas ya no interactúan con los servicios financieros solo a través de pantallas, formularios y menús.

Le expresan a una interfaz lo que necesitan: preguntan, solicitan, confirman y esperan que el sistema entienda su intención. Mientras la IA promete interacciones más naturales y resolutivas, la experiencia actual muestra una tensión: existen interfaces conversacionales que no entienden, no resuelven y terminan generando parte de la fricción que buscaban mitigar.

En Pragma mejoramos la vida de la gente

Transformamos grandes bancos

y retailers de América.

Por eso no solo investigamos qué interfaz conversacional funciona mejor, sino qué tan útil, resolutiva y confiable es para las personas, traduciendo esa experiencia en decisiones que negocio, producto y tecnología pueden tomar.

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Una mirada 360°, experiencia, mercado y tendencias.

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Conversador humano

Prefiere apoyo humano en situaciones complejas o de riesgo, y usa el bot como puente o evidencia.

Conversador práctico

Usa el bot para tareas simples, pero fuerza el contacto humano cuando queda atrapado en bucles de respuesta.

Autogestor digital

Prefiere resolver por su cuenta con instrucciones claras y usa el bot para evitar esperas y fricciones innecesarias.

Hacker de bots

Pone a prueba al bot y detecta rápidamente respuestas genéricas.

La conversación ya llegó a los servicios financieros. El futuro será de quienes logren convertirla en confianza, contexto y resolución.

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Equipo de investigación

Viviana Montoya
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Viviana Montoya

Directora de People Centered Design

 

Julián Diaz
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Julián Diaz

UX Research | Co-investigador y Líder del análisis cuantitativo

Luisa Guarín
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Luisa Guarín

UX Research | Co-investigadora y Líder del análisis cualitativo

Darío Reyes
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Darío Reyes

Líder del Chapter de UX Research |
Investigador principal

Equipo participante 

Marianna Russi, Laura Carolina Gallego Arenas, Valentina Monsalve, Carolina Caro, Divana Castaño, Diana Marcela Duque, Alecia Eleonora Acosta, Sofía Hasbón Reyes, Yennyfer Andrea Gómez y Jonnathan Alayón.
 
Todos participaron desde su experiencia en UX Research y Product Design, aportando a la investigación, análisis, comunicación, pruebas, codificación, benchmark y construcción del modelo de madurez.
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