Marca el ritmo de tu carrera

Diseño de soluciones - Procesos y Servicios

Colombia -Perú
Powerful teams

En Pragma estamos buscando personas apasionadas por transformar servicios en experiencias memorables, capaces de alinear las necesidades profundas de los usuarios con los objetivos estratégicos del negocio. Buscamos alguien que no solo diseñe interacciones, sino que orqueste ecosistemas completos (personas, procesos, tecnología y espacios) y que sepa bajar ese diseño a procesos que operan de verdad: medibles y apalancados en automatización e IA, para crear valor tangible, sostenible y escalable.

¿A qué retos te enfrentarás?

• Diseñarás servicios de principio a fin, desde el entendimiento de la necesidad, hasta la implementación, garantizando que cada touchpoint (físico y digital) funcione de forma coherente, cohesiva y emocional, y velando por la correcta entrega de lo definido.
• Investigarás de primera mano antes de diseñar, entrevistas en profundidad, observación contextual y acompañamiento en sitio (shadowing) tanto con clientes como con el equipo que entrega el servicio. Sintetizar ese material crudo en insights que reencuadren el problema, incluso cuando eso signifique demostrar que el reto que trajo el cliente no es el reto que hay que resolver.
• Definirás la promesa del servicio y traducirla en momentos: qué debe experimentar la persona en cada Momento de la Verdad, cómo se hace tangible esa promesa en el espacio físico y en la interfaz digital, y cómo se recupera el servicio cuando algo falla.
• Levantarás el estado actual (AS-IS) y diseñar el estado futuro (TO-BE) de los procesos críticos del servicio, cuantificando la brecha en pasos, tiempo y costo para que la propuesta se sostenga sola.
• Identificarás cuellos de botella en los procesos internos y transformarlos en oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, la del empleado y la eficiencia operativa, apalancándote en la tecnología.
• Diseñarás la experiencia de quien entrega el servicio además de la de quien lo recibe, mapeando su viaje, su carga cognitiva y las fricciones que enfrenta, y rediseñando la labor que queda después de automatizar para que la persona conserve juicio, contexto y sentido.
• Montarás la escucha continua del cliente y del colaborador (VoC y VoE) con cierre de ciclo, asegurando que el feedback llegue a alguien con capacidad de cambiar algo y que quien reclamó sepa en qué terminó su solicitud
• Detectarás y priorizarás oportunidades de automatización e IA en el servicio, y definir con criterio dónde la máquina propone y dónde la persona decide.
• Definirás el sistema de medición del servicio (KPIs, SLAs y observabilidad operativa) y optimizarlo con datos cuantitativos y feedback cualitativo. Acá los datos se llevan en la sangre.
• Facilitarás talleres y sesiones de co-creación con negocio, operación y tecnología, y también con usuarios finales y personal de contacto: identificar actores, dolores y puntos de mejora, y alinear intereses que muchas veces están en tensión.
• Validarás antes de escalar: poner a prueba ideas con prototipos multicanal, representaciones vivenciales del servicio (roleplay, desktop walkthrough) y pilotos que verifiquen también la preparación operativa de los equipos y la infraestructura.

¿Qué buscamos en ti?

• Un diseñador sistémico que entiende que un servicio es un sistema vivo, donde una queja en redes puede ser el reflejo de una falla operativa. Ha mapeado el ecosistema del servicio (actores, sistemas, canales) y modelado bucles de causalidad para mostrar cómo un cambio en una variable impacta áreas que no están al lado.
• Capacidad de reencuadrar el problema: construye arquetipos y segmentaciones basadas en comportamiento y no en demografía, y usa Jobs To Be Done para definir qué progreso está intentando lograr la persona más allá de lo que pide.
• Dominio de las herramientas de rediseño a nivel de diagnóstico: Customer Journey Maps con curva emocional y Momentos de la Verdad validados con usuarios reales, y Service Blueprints donde identifica puntos de falla y la desconexión entre backstage y procesos de soporte.
• Sensibilidad por la experiencia del colaborador: ha mapeado Employee Journeys, ha medido esfuerzo interno o eNPS, y ha rediseñado roles después de una automatización cuidando que la persona conserve el contexto necesario para decidir.
• Modelado y arquitectura de procesos: modela en BPMN 2.0 con caminos de excepción, eventos de error y atributos de tiempo, costo y recursos; conecta procesos de al menos dos áreas documentando handoffs e interdependencias, y los estructura en niveles sin duplicidades ni vacíos.
• Automatización con criterio: prioriza oportunidades cruzando complejidad técnica vs. beneficio esperado (y descarta procesos inestables)
• IA aplicada a procesos con gobernanza: ha trabajado en chatbots o modelos predictivos y diseña flujos Human-in-the-lead —la IA propone, la persona valida— con umbrales de confianza, criterios de escalamiento y mecanismos de override.
• Diseño accesible e inclusivo como criterio de entrada y no como revisión final: principios de diseño universal, estándares de accesibilidad digital (WCAG) y atención a quienes el servicio suele dejar por fuera por edad, capacidad, idioma o nivel de alfabetización digital.
• Un puente entre equipos que habla el lenguaje de diseñadores, desarrolladores, operación y gerencia: facilita co-creación y construye narrativas con datos que llegan a una recomendación accionable, sin métricas de vanidad.
• Habilidad para construir e implementar frameworks propios según la necesidad del proyecto, integrando metodologías (Design Thinking, doble diamante, Lean UX, Design Sprint) y equilibrando divergencia y convergencia para que el equipo no salte prematuramente a la solución.
• Experiencia omnicanal físico-digital: inventaría los touchpoints y detecta dónde se rompe el paso del mundo físico al digital, con buenas prácticas en distintos tipos de activo (PWA, apps nativas e híbridas, desarrollo a la medida, SaaS) para los sectores Retail, CPG, Financiero y Aseguradoras.
• Mentalidad orientada al logro, con gran capacidad de ejecución, que entiende el negocio del cliente y sabe transmitirlo al equipo. Buen relacionamiento con clientes y con el equipo (UX, UI, Estrategia, UX Research, Ingeniería), y experiencia en metodologías ágiles (Scrum, Kanban) trabajando con equipos de desarrollo.

¿Qué nos encantaría encontrar?

No es necesario, pero sería grandioso saber que cuentas con conocimientos en:

• Usar el Service Blueprint objetivo como fuente de verdad para derivar requerimientos técnicos y operativos, y negociar con Operaciones y TI la viabilidad del backstage que sostiene la experiencia.
• Programas de Voz del Cliente y Voz del Colaborador con cierre de ciclo, y sistemas de recuperación del servicio ante fallas.
• Prototipado vivencial del servicio: roleplay, bodystorming, desktop walkthrough o Wizard of Oz para poner a prueba la interacción entre personas antes de construir la solución.
• Haber llevado modelos BPMN a especificación ejecutable en un BPMS (variables, reglas de negocio, tipos de tarea), no solo a diagramas que se ven bien.
• Process Mining: trabajar event logs reales para descubrir el proceso tal como ocurre y hacer chequeo de conformidad contra el modelo teórico, cuantificando qué porcentaje de casos viola las reglas.
• Diagnosticar wicked problems y diseñar intervenciones sobre puntos de apalancamiento, anticipando efectos secundarios antes de implementar.
• Behavioral design: diagnosticar con marcos como COM-B, Fogg o EAST por qué la gente no hace lo que debería, y diseñar nudges con criterio ético (sin dark patterns).
• Credenciales técnicas complementarias: Lean Six Sigma (Green Belt o superior), certificación en BPMN, DMN y tablas de decisión, marcos de calidad como ITIL o ISO 9001, y BIAN si vienes del sector financiero.
• Nivel de inglés conversacional, dominio de metodologías de investigación y su aplicabilidad, conocimiento en accesibilidad y diseño universal, y certificación en Google Analytics.

Recuerda...

Aprender, innovar y evolucionar formarán parte de tu día a día, acá serás el piloto de tu destino. ¿Te suena?, ¡aplica y prepárate para marcar el ritmo de tu carrera!